서비스 경제화가 진행되고 있다. 선진 자본주의 국가에서는 이미 서비스 산업 취업자의 비율이 70%를 상회했고, 우리나라도 전체 취업자의 65.2%가 서비스 산업에 종사하며 실질 GDP의 52.4%를 서비스 산업이 차지하고 있다. 바야흐로 서비스 경제의 시대인 것이다.
이런 서비스 경제화는 무엇보다도 노동
경우 현재 자신의 감정과 무관하게, 서비스를 향상시키고 고객의 우호적인 감정을 이끌어내기 위해 자신의 감정을 조절 할 필요가 있고 분노와 실망 같은 부정적인 표현은 자제해야 한다.
Arlie Hochschild는 1983년에 발표한 그의 저서 ‘관리된 심장’에서 종업원들의 감정조절을 위한 노력을 노동의 일환
감정을 무시하는 일이 많기 때문에 단순한 컨설팅이 아닌 감정적인 부분도 가미하여 멘토-멘티 관계를 만드는 것이 더 바람직하다. 그러면서도 나만의 것을 정립하고, 시도해보는 것이 중요하다. 인터넷에는 사업 지원 정보, 스타트업 정보, 투자 정보, 클라우드 펀딩, 스타트업의 동향, MVP제작, 데모데
매니저 트레이너로서 점포에 배속되어 OJT에 의한 실지훈련을
받는다. 크루와 같이 주문을 받고, 상품을 갖추고, 상품을 건네고, 현금 수수를 하는 등의
제 1선의 접객업무를 체험한다.
② 3개월 간의 OJT를 거쳐 세컨드 어시스턴트 매니저가되면, B.O.C(Basic Operation Course)라 불리는 기초 코
경우 손실률이 2%인데 반해, 월마트는 1.7%였다.
관리자들은 급여과 점포의 이익에 근거한 인센티브를 받는다. 매장 관리자들은 일년에 10만 달러 이상을 벌 수 있다. 부점장들은 2만~3만 달러를 받는데, 평균 24개월마다 점포를 옮겨야 한다. 점포의 다른 직원들은 시간제 급여를 받으며 회사의 생산성과
고객이 주문한 지 30초 이내에 제품지 서비스하도록 했다. “따끈하고 신선하게 그리고 7분이손님에게(Hot, Fresh, Just for You)”라는 대(對)고객 약속을 지키려는 노력, 매뉴얼에는 매장을 열고 , 시간은 물론, 직원들의 복장과 매장의 밝기, 화장실 점검 요령과 사후 조치 요령까지 매장 운영에 필요한 모든
시간 근무를 통한 맥도날드의 문제점을 파악하고
회사의 경영철학에 맞춰 인사관리 관점에서 해결할 수 있는 다양한 방안을 찾아본다
Building Strategy
Gap분석을 통해 수립된 나아가야 할 기본 방향
에 대한 구체적인 전략을 수립한다. 또한 적용가능한 전제사항 역시 감안하여 전략을 수립한
고객만족경영 추구하게 된다.
그러나 서비스 기업이 서비스를 통한 고객만족을 실현함에 있어서 서비스 접점의 종업원들에게 어떤 얼굴표정과 마음가짐을 추구하게 되는데 이를 통해 종업원들은 엄청난 양의 감정노동을 경험하게 된다. 내부마케팅을 통해 종업원들을 만족시킨다 하여도 그들 또한
맥도날드의 잭 그린버그(Jack M. Greenberg) 회장의
주장은 각 나라의 입맛을 최대한 존중하여
맥도날드가 세계적으로 성공할 수 있게 한 원동력
☺ People
1. 외식업계 최초의 직원 전문학교인 ‘햄버거대학’ 설립
☞ 세계 7개 지역에 설립되어 매장 매니저들을 대상으로 고객서비스 및 경영기술